Klachtenreglement Alert

Doel
Doel van het  Klachtenmanagement is het op zorgvuldige en uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken van de klachten en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.
 
Toepassingsgebied
Het Klachten managementsysteem is bedoeld voor alle uitingen van ongenoegen over contacten met Alert die niet onmiddellijk door de direct aangesprokene weggenomen kunnen worden.
 
Uitwerking
De praktische toepassing van het Klachten managementsysteem is geregeld in het klachtafhandelingsprotocol Alert.
 
 
Artikel 1
In dit reglement wordt verstaan onder:
 
a: Alert Security b.v. en ViewControl B.V. hierna te noemen als: Alert: het leveren van dienstverlening op het gebied van beveiliging;
b: de directie: de dagelijkse directie van Alert Security en ViewControl b.v.
c: de klager: degene die een klacht indient en/of diens gemachtigde.
 
Artikel 2
Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop Alert of personen die werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid van Alert, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of jegens een ander hebben gedragen, een klacht in te dienen bij Alert.
 
Artikel 3
Alert draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten.
 
Artikel 4
De kwaliteitsmanager van Alert is belast met de behandeling van klachten.
 
Artikel 5
Schriftelijk ingediende klachten dienen te voldoen aan de volgende eisen:
·         naam, adres, telefoonnummer (indien mogelijk) van indiener
·         datum 
·         korte omschrijving van de aard van de klacht, met redenen omkleed

Klachten kunnen ingediend worden door gebruik te maken van het contactformulier.

Op verzoek van de klager wordt een mondeling ingediende klacht op schrift gesteld. Deze op schrift gestelde klacht wordt na instemming van en ondertekening door de klager behandeld. Omwille van de objectiviteit gebeurt dit bij voorkeur door een door klager gemachtigde derde.
Als sprake is van meerdere klachten rond een geleverde dienst van, danwel een contact met Alert dienen deze klachten gelijktijdig en gepresenteerd  als een totaal, aangeleverd te worden.
 
Artikel 6 
Zodra Alert naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van het vervolg van dit reglement.
 
Artikel 7
Binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht wordt aan de klager een ontvangstbevestiging gezonden.  De ontvangstbevestiging bevat informatie over wat de klachtenbehandeling behelst (procedure en tijdspad) en een korte omschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft (incl.  datum, plaats en bijzondere omstandigheden).
 
Artikel 8
Alert is niet verplicht de schriftelijke klacht te behandelen indien eenduidig vaststaat dat niet Alert maar een derde partij onderwerp van de klacht is.  Alert is niet verplicht de schriftelijke klacht te behandelen indien het een gedraging en/of uitlating betreft die langer dan drie maanden voor indiening van de klacht heeft/hebben plaatsgevonden. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld.
 
Artikel 9
Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van het klaagschrift gezonden. De klachtafhandelaar vat de reactie van de betrokken medewerker samen op het klachten formulier.
De klachtafhandelaar bepaalt of de klacht gegrond is. Alert stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord. Het tijdstip van de hoorzitting wordt door Alert i.o.m. klager bepaald. De hoorzitting geschiedt in principe telefonisch. 
Zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, hebben recht op inzage in alle relevante stukken die betrekking hebben op de klacht. Plaats en tijdstip van de ter inzage legging worden door Alert Security b.v. bepaald.
Op verzoek kunnen zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft kosteloos afschriften krijgen van deze stukken.  Van het horen wordt een verslag gemaakt, dat door Alert wordt toegestuurd aan de klager respectievelijk aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft. Het verslag kan, en dit is ter beoordeling aan Alert integraal worden opgenomen in de schriftelijke afhandeling van de klacht, zoals bedoeld in artikel 12 van dit reglement. De klager en degene over wiens gedraging wordt geklaagd, kunnen voor eigen rekening getuigen en deskundigen meebrengen. Voor bijzondere gevallen kan Alert besluiten deze kosten geheel of gedeeltelijk voor zijn rekening te nemen.
 
Artikel 10
Alert handelt de klacht binnen 6 weken na ontvangst van het klaagschrift af. Alert kan de afhandeling termijn met ten hoogste 4 weken verdagen. Van deze verlenging van de afhandeling termijn wordt schriftelijk mededeling gedaan zowel aan de klager als aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, onder vermelding van de reden van vertraging in de klachtenafhandeling en de nieuwe termijn waarbinnen de afhandeling van de klacht naar verwachting zal kunnen plaatsvinden. Na voltooiing van het onderzoek kan aanvullend onderzoek plaatsvinden indien, nadat de standpunten uiteen zijn gezet, feiten en omstandigheden bekend worden die voor het oordeel over de klacht van aanmerkelijk belang kunnen zijn. Of dit onderzoek plaatsvindt is ter beoordeling aan Alert Zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, worden hierover geïnformeerd.
 
Artikel 11
Indien de klager of degene over wiens gedraging wordt geklaagd niet voldoen aan het verzoek van Alert te verschijnen, inlichtingen te geven, stukken te overleggen of anderszins mee te werken aan het onderzoek, handelt Alert de klacht af op basis van de beschikbare gegevens.
 
Artikel 12
Alert  stelt de klager en degene over wiens gedraging is geklaagd schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de ingediende klacht alsmede van de eventuele conclusies die Alert daaraan verbindt. Alert peilt de tevredenheid van de klager. De afwerking van de klacht en de reactie  van de klager worden vastgelegd op het Klachtenformulier Alert. Bij de schriftelijke kennisgeving wordt de klager door Alert gewezen op de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de tot klachtafhandeling bevoegde beroepsvereniging of Consumentenbond.
 
Artikel 13

De klachtafhandelaar onderzoekt de oorzaak van de klacht en bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen. De eventuele preventieve maatregelen worden vastgelegd op het Klachtenformulier Alert.
 
Artikel 14
Alert draagt zorg voor de registratie van de ontvangen klachten en brengt jaarlijks een verslag uit over aantal en aard van de klachten, er wordt beoordeeld of er trends zichtbaar zijn en of de corrigerende dan wel preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering.
 
Artikel 15
Dit reglement is in werking getreden op 1 december 2005.
 
Artikel 16
Dit reglement wordt aangehaald als Klachtenreglement Alert.